为了减少昂贵的零售回报，开始倾听你的一线员工

从来没有人说过客户服务很容易。但是，只有脸皮最厚、最有耐心、最镇定自若的客户服务代表才能处理零售退货业务，因为在零售退货业务中，客户往往会不高兴地来到这里，并为一场战斗而焦头烂额。

许多退货代表——商店职员、呼叫中心工作人员、仓库退货处理人员——对客户对零售商及其产品的真实感受的了解要远远超过工资级别更高的同事。不止一部分人希望有一种方式来分享他们所知道的。

聪明的零售业高管正在倾听，并利用这些知识向零售业学习——并降低——零售回报率。因为阻止回报的最好方法就是知道为什么它一开始就变成了回报。

被忽视的宝箱。

和任何职业一样，returns的员工也会像这里一样，通过与同事分享他们最离谱的故事来发泄自己的不满。

但事实上，returns员工每天都在努力工作，但这项工作对公司整体使命的贡献却被低估了：找出如何取悦顾客并让他们回来。

这些员工在一个关键的数据收集点工作：真正的消费者告诉零售商他们为什么要退货的地方。在大多数零售商，客户在人与人之间退货交易中分享的细节要比记录在交易数据中的细节多得多：

“把手太松”变成“有缺陷”“它在网上看起来是红色的，但实际上是粉红色”“变成“错误的颜色”“我以为它适合我的沙发，但尺寸不对”变成“错误的尺寸”

一个买主或者销售商如果知道他们所销售的产品到底出了什么问题，就可以根据这些信息采取行动，做出短期的改变——比如纠正产品描述中的衡量标准——以及长期的改变：要求供应商更好的质量控制，或者更换供应商。但如果所有这些丰富的描述都被筛选成毫无帮助的样板“原因代码”，那么所有的洞察力都将丧失。

即使退货交易是在没有人与人之间沟通的情况下完成的，零售商也常常忽略了一个机会来收集关于产品为什么会回来的关键见解。他们可以在退货单上留一个空格，以便客户用自己的话解释原因。仓库职员可以提供更多信息：如果收货员能多花30秒的时间来检查产品并对其进行观察——今天回来的所有六个罐子的把手都松了——他们收集了宝贵的数据，可以帮助零售商采取行动改进销售，防止未来出现类似的退货。

管理退货的零售业员工不仅仅是在执行一项甚至可以测试最有耐心的员工的工作：他们还扮演着零售商的角色，从顾客那里收集重要的反馈。只需对流程和退货分析的使用进行一些更改，零售商就可以利用客户服务人员的丰富知识来降低退货率并让客户满意。