聊天机器人是下一个大平台。以下是企业家如何保持领先地位

不管情况如何，寻找下一件大事是人类的天性。这就是我们作为一个物种不断进化的方式。从邮件到电话再到计算机，我们甚至在相互联系的方式上不断发展。随着互联网和人工智能的广泛采用，我们保持联系方式的转变发生了令人着迷的转变。

在商业中，联系是一切。它是销售如何进行，客户是否满意以及品牌如何发展的基础。

在2017，聊天机器人有望成为下一个将人们与企业联系起来的大平台。Oracle最近进行的一项调查发现，80% 的高级营销和销售专业人员希望2020年使用聊天机器人进行客户互动。

尽管听起来很美妙，但将这个渠道实施到商业模式中并不是苹果对苹果。话虽如此，让我们来谈谈企业家如何制定他们的方法来成功驾驭这一互联趋势，以及未来的趋势。

了解客户之旅。

实施聊天机器人 -- 或任何客户接触点 -- 不是一刀切的解决方案。每个组织都有一套独特的客户和各方之间的话语。就成本和交互而言，聊天机器人可能会有效，但必须根据客户的旅程对其进行编程。

要做到这一点，管理人员需要对从A到Z的旅程有一个认知的、有数据支持的理解。更重要的是，经理需要知道客户何时以及为什么接触业务的确切要点。例如，您产生的内容类型是什么，旨在提示交互？客户在找什么？

这个概念并不是什么新鲜事。了解客户旅程的更详细信息是任何能力成功的基础。由于人工智能在业务运营中扮演着更大的角色，这不仅在于理解它，还在于拥有准确的远见和经验来对机器人进行编程以进行理解。

为客户成功而设计。

一旦确定了客户旅程中可以充分利用聊天机器人的领域，您就需要掌握它们如何使客户在销售渠道中前进。通常，这是合并自动化系统时最困难的难题。

这是你需要在显微镜下检查你的客户服务和销售数据的地方。与人们提出的问题相关的模式是什么？

哪种模式和问题出现最多？更重要的是，您如何编程响应以回答所有问题？您如何提供所有必要的信息，以使人们从意识阶段做出决定？

1-800-Flowers.com在通过Facebook Messenger通过聊天机器人培养客户成功方面做得非常出色。一旦客户开始对话，他们就可以选择查看最畅销的商品和同交货选项。一旦客户做出选择，触发的响应就会要求提供送货地址，姓名和电话号码。然后，订单可以付款并最终确定。

除了映射客户旅程之外，聊天机器人的触发器还逐步设计，以无缝地引导客户通过销售漏斗。

最终，人工智能平台的主要目标是弥合人与机器之间的鸿沟。要做到这一点，你需要设身处地为普通客户着想，围绕他们的成功之路发展你的机器人。

人性化。

“人” 元素在商业中至关重要。人们通常想从其他人那里购买，而不是机器人。使用聊天机器人可以迅速使这一过程复杂化。在你所有的营销和销售工作中，你一直在努力以一种与个人层面的人相关的方式传达你独特的品牌形象。用机器人达到同样的效果听起来可能是矛盾的。

记住这一点。编程响应需要以定义品牌特征和个性的方式进行。

Mailchimp是最好的例子之一。他们的聊天机器人经过精心编程，可以了解整个电子邮件活动中的常见痛点，并以同情的方式提出答案。反过来，他们能够在情感上与用户建立联系。

为了使聊天机器人在客户互动中真正有效，它们的设计必须具有真实的人类体验和真实的品牌声音。归根结底，这就是企业能够与客户建立牢固关系的方式。

从数据中学习。

客户的心态和数字格局每天都在变化。你的机器人应该效仿。你能做的最好的事情就是不断分析你的数据，并相应地发展你的机器人。

随着业务的发展，您需要密切关注对话流程的进展，并确定共同的主题。更重要的是，您应该着眼于全局，以了解用户意图的转变。

请记住，聊天机器人仍处于起步阶段。他们 (还) 没有像人类那样具有当场调整的能力。因此，检查关键指标必须是您塑造该平台未来使用的最大驱动力。

最后一句话。

纵观历史，我们在如何简化沟通方面看到了许多令人难以置信的突破。尽管通信手段看起来先进和前沿，但核心方面保持不变。

这些突破的关键是领先于客户一步，并知道如何在任何给定情况下做出适当的反应。不管这一类聊天机器人、人工智能和通信的未来是什么 -- 关键的一点将是保持在下一个大平台的领先地位。

建立任何新的沟通来源都需要纳入过去如何处理客户互动的基本概念。聊天机器人将需要将过去的信息用于新的连接。除非企业已将聊天机器人编程为使用人们的交流方式，否则聊天机器人的广泛采用和改编将行不通。

这项工作将使聊天机器人不仅响应人们现在的工作方式，而且客户将期望接触点和连接与他们一直一样。他们可能会对近距离和个人互动做出最好的反应。

客户可能希望通过聊天机器人来对待普通的，真实的人认为他们总是得到回应的方式，以及他们应该一直这样做的方式。