根据数字营销公司Acquity Group进行的一项研究，50家主要零售商中有45家拥有活跃的Twitter账户。但是他们并不像他们可能的那样活跃。在拥有Twitter帐户的零售商中，只有29% 真正回应了客户的问题和投诉。
atMyUS.com传播总监Keith Evans说，这令人不安。
他说: “让推文无人接听比根本没有Twitter个人资料更具破坏性，但是许多企业学到了这一课为时已晚。”
更令人困惑的是，在这方面，Twitter似乎在社交网络中是唯一的。尽管很少有零售商在pinterest和Instagram上活跃，但大多数在这些网络上拥有活跃帐户的零售商会定期与客户互动。
那么，针对零售商的如此多的推文没有得到答复的原因是什么？社交媒体专家有一些理论。
无知和恐惧
SEO consultanjen phillips 4月说: “许多企业将社交媒体的职责增加给已经工作过度的营销人员，或者他们雇用实习生或入门级人员来承担。”“他们没有为成功设定明确的期望和基准，因为他们不了解像Twitter这样的工具的使用方式。”
pR firmBreaking Limits的客户经理Shari Spiewak说，许多为大品牌工作的人认为Twitter只是敷衍。
她说: “他们在不了解如何有效使用该帐户的情况下启动了该帐户。”“任何告诉我他们想创建一个Twitter帐户以在Twitter上存在的客户，我建议他们必须以正确的意图进入该帐户。他们必须准备好每天把它作为一种社交对话工具，而且他们必须长期参与其中。"
buzz atGrasshopper的大使泰勒·阿尔德里奇 (Taylor Aldredge) 表示，对于其他大公司来说，令人沮丧的因素是恐惧。
他说: “我们有许多来自KitchenAid，American Apparel，Kenneth Cole和其他人的例子，他们在Twitter上搞砸了，并引起了公众的强烈反对。”“赌注更高，这使品牌对参与媒体持谨慎态度。”
Spiewak说，许多公司仍然同意这样的想法，即他们可以忽略投诉并使其消失。
或者，正如公共关系总监atGrow socially指出的那样，Twitter用户可以像人们在假期中使用aStarbucks标签广告活动一样劫持广告活动。
“消费者在特定的社交网络上感到有能力，” Cimaglia说。“今天，客户服务台是一个140字符的对话。”
为什么Twitter与众不同
在Instagram或pinterest等网络上，照片是主要的交流方式，风险并不高。
零售推荐siteSpent的联合创始人安德里亚·特里维森诺 (Andria Trivisonno) 说: “当人们想抱怨或获得快速答案时，他们会去Twitter和发推文，而不是Instagram或pinterest。”
Aldredge补充说，Twitter更像是人们寻找新闻和建议的地方。那里的投诉更重要。
他说: “人们观看Twitter上发生的事情比观看Instagram或pinterest上发生的事情要多。”“那些工具是用于视觉发现的。你不能在这些平台上搞得太多。“
品牌建议
拥有授权用户的Twitter可能比其他社交网络更令人生畏，但可以说它也更重要。
“Twitter帐户是公司的官方沟通渠道，” Cimaglia说。“这是品牌的反映。想象一下，有一个半成品的网站正在运行。对于大公司来说，这是不可想象的。”
英联邦公共关系总裁布莱恩·钱德勒 (Brian Chandler) 表示，大品牌应该像在客户呼叫中心一样看待Twitter。一个人为Twitter帐户配备人员是不够的。
他说: “在大多数情况下，零售公司的社交媒体应被视为一种客户服务沟通工具，尤其是因为电话是一对一的对话，但社交媒体却创造了每个人都能看到的一对多的对话。”
Supercool creative的执行创意总监David Murdico说，培训也是关键。
“为了让品牌感到舒适，他们必须让管理账户的人不仅接受回答产品和服务问题的培训，还接受Twitter如何工作、损害控制 [以及] 如何处理仇恨者、巨魔、网络欺凌者的培训，有合法投诉的人，而不必每五分钟就向上级提出问题，” 他说。
根据atDukas公共关系总监Stephanie Dressler的说法，如果一个品牌完全反对使用Twitter进行客户服务，那么应该这样说。
她说: “如果零售商不打算在Twitter上吸引追随者，那么描述符中的一个简单标语就可以解释该句柄是一个新闻频道，仅用于对外传播就可以解决问题。”“包括客户服务电话号码或电子邮件地址也很有用。”
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