中银协报告：2019年客服中心与远程银行的智能技术综合使用率达71%

金融科技赋能，银行数字化转型加速。后疫情时代，银行远程线上服务进一步崛起。

7月28日，中国银行业协会线上发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》（以下简称“《报告》”），这是中国银行业协会连续第七年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。

《报告》从客服中心与远程银行的发展环境、优质服务、经营价值提升、科技赋能与技术创新、管理变革等五个方面介绍了2019年客服中心与远程银行的整体发展情况,并以大量的案例展现了全行业取得的成果。此外，本次报告特别展现了客服中心与远程银行在2020年抗击新冠肺炎疫情中发挥线上数字化优势、做好非接触金融服务的情况。

《报告》显示，客服中心与远程银行顺应客户行为线上化和信息化的发展趋势，通过创新经营模式、拓展经营渠道、丰富产品配置、完善系统建设等一系列举措深化经营能力，已逐步发展为商业银行业务经营与价值创造的新增长点。2019年，有66家客服中心与远程银行开展线上经营，占比达到86%。

据悉，2019年11月，中国银行业协会发布银行业首份远程银行团体标准《远程银行客户服务与经营规范》，推动金融科技赋能下银行业客服中心发展进阶，以金融科技手段服务客户，实现从“成本中心”向“价值中心”转型。如今看来，成效显著数据显示截至2019年末，13家银行客服中心更名为远程银行中心,21家银行计划建立远程银行。

近年来，银行机构持续发力金融科技，成为客服中心与远程银行滋长土壤。人工智能、智能知识库、知识图谱的开发与应用、大数据分析等成为银行远程线上发展新引擎，带动银行业远程服务持续升级，品质服务、智能服务、多元服务并行。

据《报告》披露，2019年，客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%，连续七年高于90%；自助语音客户满意度达到98.75%，连续六年高于98%；全渠道自助分流率达到69.18%。

同时，客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%；44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。2019年，客服中心与远程银行的智能技术综合使用率达到71%。

而在服务渠道方面，2019年客服中心与远程银行中，43%提供邮件服务；26%提供视频服务；22%提供微博服务；13%开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道，探索应用社交媒体服务客户。

2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，各客服中心与远程银行更是在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务顺畅。一是优化丰富“非接触服务渠道”，支持企业复工复产；二是加强金融科技赋能，创新推出居家客服金融服务；三是积极推广线上业务，提升线上金融服务质效。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。

展望未来，在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，必将迎来更为广阔的发展前景。本次《报告》创新性地引入行业专家访谈栏目，邀请行业协会及银行专家共同畅谈客服中心与远程银行的发展建设之路。《报告》总结指出，客服中心与远程银行要坚持“以人为本”的数字化转型发展之路，加强综合金融服务人才,尤其是金融科技人才的队伍建设,着力推进包括非接触式服务能力、非接触式经营能力及科技应用与场景结合能力在内的远程银行核心能力建设。同时，各家银行可在具备远程银行核心功能的基础上，根据不同的经营与发展策略，结合自身特点，实现远程银行在组织形式上的多元化发展。