中国人寿客户服务迈入高质量发展新阶段

坚持“以客户为中心”的发展理念，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）直面新形势新变化，持续加快推进服务卓越型企业建设，强化服务创新，狠抓服务品质提升，使“好服务”“优服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。

以科技为基，简捷服务

“以前办理保险业务，得跑老远赶到保险公司柜面去。现在科技发展了，足不出户，就可以通过中国人寿提供的电脑或者手机自助端，轻松完成业务办理。数字时代这种指尖服务的方式，流程高效、简单快捷，真的省时省力！”享受到科技时代的便捷服务，李先生笑赞。

近年来，中国人寿积极践行“科技国寿”发展战略，依托高度发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，拓展服务速度的极致，促进服务质效齐升，为客户节省时间，为公司赢得信赖。

深耕厚植，触点通达，线上线下服务融合更流畅。中国人寿通过强化互联网服务，以线上促线下，实现纵向服务一体化发展。围绕“一个客户，一个国寿”，积极推进客户联络服务整合。推进保险、投资、银行板块间及境内外95519客户电话互联互通与无感知转接，实现95519电话号码只拨一次、导航只听一次、需求只说一次，最大程度地把简捷留给客户。

互联网平台服务连通能力持续攀升。中国人寿寿险APP、微信小程序已成为连接9000万用户、170万销售人员、160余项服务内容和海量资讯、产品的高速通道，实现客户一次登录、一站满足的便捷体验。2020年，公司累计为客户提供3.2亿次线上服务，月度活跃用户达到700万人。

快速丰富线上服务项目，全力延伸非接触式金融服务范围。2020年，在寿险APP上新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖，支持99%的保单服务客户可线上自助办理。个人保全业务e化率达到85%，同比提升23个百分点，有效利用线上服务能力减轻线下服务压力。

2021年2月，中国人寿全新推出APP3.0版本，全新构建5大功能版块，推出海量贴心服务功能，围绕“保单、财富、健康、养老”综合服务内容，实现“产品交易管理能力、健康服务运营能力、服务定制管理能力、服务供给开放能力、数据连通整合能力”五大平台核心能力全面升级，为客户提供全新线上服务体验。

为客户提供随时随地的移动理赔服务。通过科技赋能移动理赔系统，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心的功能，打破时空的限制，实现客户足不出户，动动手指完成理赔申请。2020年，已有超过1300万名国寿客户使用了移动理赔。

借助线上服务发展契机，中国人寿不断促进科技与服务的融合，强化拓展互联网服务支撑能力，加速推进综合金融在线智能客服建设。智能在线客服机器人日均服务指引量同比增长129.98%。基于知识图谱技术，重构国寿服务知识资产，沉淀一套高效敏捷的知识运营管理体系，为客户与准客户、销售人员等提供保险知识咨询、业务办理引导、产品资讯等远程在线服务。

中国人寿寿险APP的“保障PK”功能帮助客户发现保障缺口，推荐适合的产品。2020年，已成功为客户推荐个性化保险产品服务近400万次。聚焦客户诉求，新推出疫情智能出行查询、刷脸测试宝宝口呼吸、睡眠健康等服务，及时有效满足客户多样化诉求。公司还推出“保单一点通”查询功能。以客户为中心，汇聚保单概况、历史记录、应交费、可领款等11类保单权益查询项目，实现“一键汇保单、一键知权益、一键查转办”，帮助客户“明明白白看保单、清清楚楚享权益、分分秒秒办业务”，在行业保险APP查询服务领域处于领先位置，月均服务超百万人次，获得用户一致好评。

全面构建理赔直付服务体系。中国人寿基于互联网科技发展和大数据应用，积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规地开展理赔直付合作，主动为客户提供免申请资料等高品质服务，实现赔款快速理算和支付。在部分地区，中国人寿开通了“一站式”直付，实现客户出院结算时，在医疗机构就理算赔款并直接抵扣医疗费用，有效缓解客户医疗费压力，有效提升客户理赔服务体验。截止2020年底，中国人寿理赔直付已累计服务客户900余万人次，累计赔付金额超54.7亿元。

跨中心调度95519服务更加敏捷。中国人寿通过集约化运营，最大化盘活全国联络服务资源，从应急需求产生到调度成功接通最快仅需10分钟，全面提升应急处突能力，确保7*24小时服务平稳畅通；有效合理采集客户电子化通知偏好，快速直达。电子化通知客户同比增加102.89%，让客户在快速获知信息的前提下，积极参与到中国人寿绿色节约服务理念推广当中；拓展智能外呼应用，省时高效。实现语音机器人独立提供新单回访、宽限期通知等，纯智能拨打成功率达59.34%，为客户带来全新体验。

匠心铸卓越，品质服务

春意料峭的清晨，一位老人步履蹒跚地步入中国人寿苏州彩香路客服柜面。从老人焦急的言语中，客服人员理清了状况。原来，老人的女儿早些年投保了多份保单，现在全家移民海外，且无法回国办理涉及增加保额、新增附加险等多种业务，于是委托老人前来咨询。客服人员听了老人的阐述，立即想到了“空中客服”就是最好的解决方式。次日，老人女儿如约通过中国人寿寿险APP“空中客服”功能顺利办理了多项业务。半月后，受女儿委托，老人再次来到中国人寿柜面，送上一面锦旗传达来自大洋彼岸的谢意。

上述案例中提到的“空中客服”是中国人寿及时应对客户疫情期间的线上业务办理需求，创新推出的服务新模式。借助这种新型服务，客户通过远程视频连线公司柜面，即可轻松办理业务。

对中国人寿而言，高品质服务既是客户的期待，更是公司健康发展的有力保障。用真诚和匠心，打磨服务细节，一砖一石间，垒砌高品质服务建设新高峰，一点一滴中，为“金牌老店”注入“全新动能”。

聚焦体验，推动柜面门店智能化综合化转型。中国人寿以客户为中心，融入智能创新科技、革新客户临柜服务动线，全新打造集服务办理、客户体验、品牌宣传、客户经营为一体的线上线下互融互通的智能化综合化网点。

深化服务融合，为客户提供一站式、综合化金融服务。中国人寿已在遍布全国近2600家柜面网点大力推行智能化、综合化的门店服务，全面推广“空中客服”等非接触服务模式，积极推行“服务+销售”创新，近千家柜面推出“假日经营”“客户体验日”等丰富多彩的增值服务主题活动，连接保险衍生领域，扩展优质服务资源，积极邀约客户参与，营造温馨舒适的柜面氛围，推动柜面服务“焕新升级”。

投放智慧终端服务，提升柜面智能化服务水平。中国人寿智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余家高客流柜面广泛应用，深受客户欢迎，投放5大类39项高频服务功能，深受客户欢迎。430余家智能柜面网点全面建成并对外营业，全新的智能柜面门店通过智能设备支持、专业服务流程、专享服务活动，为客户和销售团队提供线下尊享服务空间。

温情守候，打造有力量、有温度、有梦想的服务团队。中国人寿客服人坚守规模庞大的实体服务网络优势，继往开来，开拓创新。公司高度重视柜员服务水平提升，推出“柜面百日特训-金牌讲师”直播课系列，搭建知识分享及培训长效机制，全新打造空中客服队伍，为客户带来轻质化、便捷化体验，同时健全服务长效机制，努力为客户每一次服务都带来满意体验。

做有温度的交流者。中国人寿95519以一根电话线为纽带，持续创新交互方式, 延展连接客户触点,以务实笃行、踔厉奋发的姿态，为客户提供更快捷、简便、温暖的服务，以实际行动兑现“95519，服务到永久”的不变承诺。

保单即承诺，温暖服务

就职于一家世界500强企业的刘女士，在工作上一向雷厉风行、精明能干；生活上，她有一个幸福美满的家庭。在同事和朋友们的眼中，刘女士简直就是幸福的典范、人生的赢家。然而，这样的幸福被一纸诊断书给打破了。2019年3月，经医院诊断，她患上了乳腺癌。不得不停薪留职，失去了收入来源，家里多年的积蓄也慢慢被掏空，生活变得捉襟见肘。就在刘女士愁眉不展的时候，在中国人寿业务人员的提醒下，她方才想起自己前期在中国人寿投保了7份重大疾病保险。经过中国人寿审核，刘女士的情况符合“重疾一日赔”条件。接案后，中国人寿立即为刘女士开通理赔绿色通道。24小时内，刘女士就收到短信提醒，她的保险理赔金52.1万元已经到账。

刘女士享受到的“重疾一日赔”是中国人寿为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的全新、快速理赔服务。该项服务推出后，已为超过25万名客户一日内送去理赔款，切实提升了理赔服务效率与客户体验，解决了客户的燃眉之急。

中国人寿始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，用贴心关爱建立与客户真情联结的纽带，真诚守护承诺，温暖更加贴心。

准确了解客户服务需求。持续强化数据应用，及时将客户所需送到“眼前”。通过大数据分析，中国人寿将适合客户的产品和服务推送到其手机端，实现千人千面的产品和服务“货架”，累计向客户精准推荐产品和服务1.7亿次。在服务交互方面，通过客户使用习惯，主动推荐“最近使用”的服务，方便客户。

拓展客户意见反馈通道。从传统的电话、柜面、销售人员受理渠道，增加“中国人寿寿险APP”与“空中客服视频受理”渠道。客户只需在办理完业务后，轻轻点选或留言，即刻就能将意见直接传递至管理后台。此外，中国人寿将海量客户评价聚类、梳理，形成了客户的评价和需求看板，直接推送到客服条线各级管理者手机端，方便他们结合客户评价和需要及时调整和优化服务。

多重增值服务赢得口碑。中国人寿陆续推出女性爱美系列活动“悦己生活”、少儿绘画活动“国寿小画家”、体育运动类活动“国寿700健行”等深受客户喜爱的线上线下增值活动，丰富客户生活体验。向客户持续提供系列健康教育和促进服务。新冠肺炎疫情以来，第一时间推出了“免费发放防疫物资活动”，并定期邀请医学专家开展“名医云讲堂”直播，向客户科普疾病预防及养护知识。去年10月起，公司启动“经脉健身活动”，从饮食、运动、心理调节等各方面综合促进客户免疫力提升。

高度重视消费者权益保护。通过柜面网点、公司网站、官微及APP等渠道从保险保障功能到依法维权知识，从业务案例分析到热点问题答疑，从防范非法集资到打击“退保黑产”，多层次、广覆盖、有差异地开展消费者权益保护宣传教育活动。在金融知识普及月期间，中国人寿发布线上线下各类宣传资料近500万份，其中原创宣教信息点击数量达120多万人次，营造了浓厚的金融知识普及宣传氛围。

未来，中国人寿将深入践行“服务+销售”的融合发展理念，以客户为中心，强化科技创新与赋能，为广泛客户提供简捷、品质、温暖的保险服务，推进客户服务工作迈向更高质量的发展新阶段。