2022年10月28日是光大银行“阳光消保”品牌发布两周年的日子。光大银行“阳光消保”品牌以“多一色·更温暖”为理念,以“引领·陪伴·共同成长”为核心价值,引领全行构建消费者权益保护工作新格局,持续提高金融为民新境界。两年来,光大银行坚持金融为民、统筹推进、创新引领,打造“责任消保”“文化消保”“智慧消保”,消费者权益保护水平不断提升,“阳光消保”品牌渐入人心。
打造“责任消保”——坚持金融为民,强化责任担当
光大银行强化金融国家队责任担当,围绕积极应对人口老龄化国家战略、乡村振兴战略、数字中国战略等国家重大战略,组织开展金融知识普及教育、倡导健康金融理念,畅通投诉受理渠道、深入倾听客户心声,加强金融消费者个人信息保护,推动金融健康社会环境共建。
聚焦“新、小、老、乡”重点人群、关爱残障人士等特殊人群,光大银行开展针对性教育宣传活动,提升消费者金融素养。
聚焦新市民,助力提升新市民安全感和幸福感。例如,光大银行北京分行与监管部门、公安机关联合举办“反诈勇担当,同心筑坚墙”反诈宣传活动,通过分享典型金融诈骗案例、宣传防诈攻略等形式,向当地市民揭露电信网络诈骗惯用伎俩,提醒广大群众提高反诈意识、守护个人权益,构筑金融安全防线。
聚焦青少年,举办百余场“金融知识进校园”活动。在武汉,光大银行积极落实监管号召,在警予中学建立“金融教育基地”,走进襄阳市工业学校开展金融知识宣教活动,通过设置咨询展台、有奖问答、发放宣传折页等形式,向在校学生普及金融知识。
聚焦老年客户,开展“银发一族”主题活动,建设100家“敬老示范网点”。例如,太原分行积极联合养老院、护理院,通过播放宣教视频片、有奖问答、文艺演出等方式,以小品、舞蹈、快板等通俗易懂的演出形式向老年客户普及金融知识,提示金融风险。该行太原河西支行还被山西省福利养老机构联合会授予“爱心助老先进单位”称号。
聚焦农村居民,开展“美丽乡村”主题活动,打造首批7家“乡村金融教育基地”。在长沙“乡村金融教育基地”,驻村第一书记为栗山坪村栗山完全小学讲授消保课,为乡村师生讲解人民币、货币等金融知识,用实际案例为他们生动讲解如何防范电信诈骗。
关爱残障人士,传递光大温暖。例如,济南分行走进山东特殊教育职业学院,为新生送去了“开学第一课”,为学生们讲解了网络电信诈骗、网络信息安全、网络游戏金融陷阱、数字货币陷阱等知识,并播放教育宣传视频,帮助他们提升金融风险意识。
与此同时,光大银行积极畅通和规范客户诉求表达、利益协调、权益保障通道,深化金融纠纷多元化解机制建设,充分考虑消费者合理诉求,着力解决好人民群众急难愁盼问题;不断加强金融消费者个人信息保护,坚决落实监管部门关于个人信息权益专项整治工作要求,并制作《防止信息泄露 切勿掉以轻心》等教育宣传作品,帮助消费者更多地了解个人信息安全保护的重要性。
打造“文化消保”——坚持统筹推进,强化文化引领
光大银行积极探索消保文化建设,推动消费者权益保护嵌入业务全流程和消费者全旅程,在业务开展各个环节充分保障消费者权益。该行2021年、2022年连续开展“阳光消保健康跑”“阳光消保温暖守护”年度系列活动,各级干部员工积极参与消费者权益保护工作,以“全行、全年、全渠道、全时、全员、全客户”为目标,组织开展“阳光消保思政课”“阳光消保文化季”“一把手讲消保课”等特色活动,在全行招募超千人“金融消保宣传志愿者”,将消费者权益工作融入到日常,融入到每一名员工,形成了全行上下“人人关心消保,人人支持消保,人人融入消保,人人参与消保”的文化氛围。2022年,该行累计举办金融宣传活动近万次,触及消费者2.73亿人次。
打造“智慧消保”——坚持创新驱动,强化科技赋能
面对新时代消费者权益保护工作的新形势、新任务、新要求,光大银行以创新驱动消费者权益保护工作高质量发展。
一方面创新工作机制,建立全流程管控机制。光大银行对零售业务流程与消保管控要点进行全面梳理,组织编写消费者权益保护全流程管控指导书,持续开展客户满意度和网点服务质量调查,深入倾听客户心声,不断提升客户服务品质。
另一方面强化科技赋能,加速数字化转型。光大银行于2021年开发上线消保审查系统,引入大数据智能分析技术,发挥消保审查机制在源头防控方面的关键作用,增强风险管控效果。2022年光大银行制定中期系统建设规划蓝图,探索构建消保IT系统架构,全面布局消保数字化转型,升级消保审查系统,完成审查流程分类分级改造开发工作,启动投诉管理与分析系统建设,提高消保数字化管理、决策能力。
下一步,光大银行消费者权益保护工作将始终坚持以人民为中心的发展思想,提升消费者权益保护工作的专业性,持续提高金融为民的新境界,不断增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感,为金融高质量发展作出更大贡献。
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