建立客户信任的新范式

曾几何时，握手和个人关系在企业和客户之间建立了信任。技术颠覆了这一点: 大众比领导者更受信任，世界上最大的公司 (比如谷歌、Facebook、亚马逊) 与客户的面对面互动基本为零。那么，今天的信任是如何建立的？为了回答这个问题，我们的团队研究了SiteJabber的百万会员客户社区以及该社区审查的60,000业务。下面是我们学习到的内容。

隐私第一，第二和第三。

在后斯诺登世界中，隐私已成为苹果和微软等公司的主要品牌差异化因素。72% 的美国人不愿意与企业分享信息，因为他们 “只想维护自己的隐私”。但是，尊重隐私不必局限于使用最新的加密技术与政府信息请求作斗争的承诺，并且承诺不出售用户数据。尊重隐私以及与客户建立信任的同时，可以从不要求客户提供绝对必要的更多信息开始。例如，消费者经常被告知，在与不熟悉的业务打交道时，对不必要信息的要求应被视为危险信号。也就是说，如果你在网上买一双运动鞋，企业没有理由要求你的出生日期、社会保险号、年收入、身份证或信用卡复印件，等等 (你会惊讶于有多少在线企业要求这些东西)。在SiteJabber上，最常见的客户投诉之一涉及过早要求提供过多个人信息的企业。因此，建立信任的一种好方法是首先限制您从客户那里收集的信息。即使你错过了近期的营销机会，你与客户建立的信任在未来也会更有价值。

生存品牌 “背景调查”

品牌和信任现在比以往任何时候都重要。全球公司价值的60 2% 是 “无形的”，其中品牌和客户商誉是至关重要的组成部分。与之形成鲜明对比的1950年，当时无形价值仅为30%。但是，今天客户如何首先了解您的品牌？谷歌。多达20% 的谷歌查询是导航的; 那就是人们搜索品牌和品牌信息。潜在客户的其他常见搜索包括您的品牌以及 “评论” 或 “投诉” 一词。这些谷歌搜索页面上显示的内容定义了潜在客户如何看待你的品牌，至少在最初是这样。这不仅使企业监视品牌搜索查询，而且还应积极管理这些页面上显示的内容。这意味着要大力发展社交媒体属性，培养在线媒体并积极管理客户评论和投诉。我们通常会看到SiteJabber社区成员写这样的帖子，“我正在考虑这样那样的公司，但我用谷歌搜索了他们，他们有可怕的新闻/投诉/客户服务问题等。”

客户评论。

少数客户推荐和案例研究足以说服新客户购买的日子已经一去不复返了。令人难以置信的90% 美国人说，购买决定受到评论的影响。但是，为您的品牌建立评论的最佳方法是什么？精通技术的客户如果从独立的第三方评论网站上看到合法的客户评论，就会更加信任您的品牌。除此之外，在SiteJabber，我们发现了寻求建立信任的企业的三个主要收获:

更多的评论更好-评论超过1,000条的企业收到的潜在客户672% 多，并且评级18% 高。如果客户没有看到至少一些不好的评论，则他们不信任评论-负面评论为10到30% 条的企业实际上收到的潜在客户是几乎所有五星级企业的10倍以上评论。对每条评论都做出专业回应 -- 对每条评论做出回应的企业比没有回应的企业有86% 高的评级。

现场专业。

专业精神曾经意味着穿着西装，牢固的握手和良好的举止。如今，客户信任更多地取决于您如何在网站上展示自己。

我们在SiteJabber上的社区表示，以下项目都可以为品牌建立信任:

明确联系方式: 电话号码、电子邮件地址和物理地址。实时在线聊天的奖励积分干净，现代的网站设计，在台式机和移动设备上运行良好，并与所有常见的浏览器/操作系统组合兼容。它不应该看起来像模板或格式损坏。链接到按提及，奖励，和行业组成员关系链接到社交媒体资产和评论没有语法或拼写错误没有损坏的链接没有形成性视频 (但只能在点击时播放-没有自动播放) 没有声音或音乐 (在视频中是可以的) SSL/HTTps可能时快速页面加载时间详细的 “关于我们” 区域清除 “术语” 和 “隐私” 页面否 “弹出式” windowsUpfront定价信息快速周转客户服务和销售查询 (理想情况下在1个工作日内) 购买的前期条款和条件-埋藏订阅，取消和退货政策是十大投诉