5种尝试和真实的方法来平息一个困难的客户

我们都有客户遇到麻烦的情况，关系可能会螺旋式下降。你将永远有 “困难” 的客户或困难的情节与其他合理的客户。

管理专业关系 (就像管理个人关系一样) 主要是以建设性的方式处理冲突。如果你对如何与一个困难的客户打交道一无所知，这里有五条方法可以帮助你朝着正确的方向前进。

1.理解他们的观点。

每个人都有一个他们正在运作的参照系。你知道你的，但你知道其他相关人员吗？不要只是假设你知道，确保你知道。

试图真正了解另一个人来自哪里通常会对人们产生解除武装的作用，因为 (至少根据我的经验) 很少有人愿意这样做。

提出有针对性的问题，但要以温和的方式提出。倾听人们的意见，真正倾听他们在说什么，是理解他们观点的最好方法。这将完成两件重要的事情 -- a) 他们会冷静下来，b) 你会明白问题的真正含义。

让对方感到被倾听是完全不需要花费的。如果你把你所有的注意力都给他们，让他们听到，你很可能有一个非常容易接受的客户。

2.专注于互利的解决方案。

当你用一种能吸引对方兴趣的语言说话时，他们会为你热身。从学术上讲，这被称为解决冲突的基于利益的关系方法。

当我们陷入棘手的境地时，很容易感到受害，被误解或听错。好像对方只关心他们的部分，而不是你的部分，这很可能是真的。但是，如果您要寻求解决方案，则必须停止感到受害，而要主动考虑对您和客户有利的解决方案。

这很重要，因为这里的任何操纵或不诚实都可能不会通过客户的要求，如果他们对你这样做，同样适用。

3.认识到自己的偏见。

当我们达到临界点时，我们倾向于向人们冲来。你昨晚10点接到一个愤怒的客户打来的电话，这个电话可能不会让你心情愉快，但很可能会让你思考或说一些你不该说的话。

我们的临界点取决于许多因素，但我们都有一个。较新的商人可能比经验丰富的商人更早经历。

这里的关键是要意识到是什么影响了你自己对这种情况的看法。

这个客户到底让你恼火什么？您是否根据他们的历史做出任何假设？有什么文化偏见在起作用吗？反正你不喜欢这种性格吗？您过去是否曾在类似情况下被严重烧伤，并警惕给他们带来怀疑的好处？

在任何给定的点上，我们都有偏见和过去的印象影响着我们的观点。它有助于意识到它们并首先处理它们，而不是让它们影响我们与客户的关系。

4.在你的解决方案中要具体。

模糊的承诺，特别是当你没有达到你的目标时，只会火上浇油。相反，请制定时间表，并按何时解决问题 (如果您是搞砸了) 来说明。然后去做!

5.愿意放手。

绝望会让你做奇怪的事情，并破坏你对这个过程的信心。绝望也很容易被他人感觉到，并使力量平衡远离您，这不太可能产生积极的结果。虽然你应该尽你所能留住一个好客户，但不要在这个过程中变得绝望，当然也不要以牺牲自己的员工为代价。

相反，请专注于上面的指针，并尽其所能执行它们。如果没有任何效果，愿意放手。只要您的业务模式健全，并且您务实和道德地对待工作，您就会不断获得新客户。