如何管理 (和修复) 您的企业的在线声誉

在线声誉管理 (ORM) 的核心是公司道德标准的反映。一家道德高尚、以光荣和光明正大的方式开展业务的公司会发现，在网上管理声誉的时间要容易得多，而一家掩盖错误、谎言或发布虚假评论的公司最终会发现相反的情况。在当今高度联系的世界中，挖出并揭露旧的不当行为只是时间问题。

道德操守并从他人的错误中学习可以使公司在捍卫其在线声誉方面取得巨大的领先优势。但是，在某些时候，声誉管理不仅需要提供良好的客户服务并在发生错误时承认错误，还需要更多。互联网是滋生虚假信息、诽谤和诽谤的温床，声誉不好的代价是绝对不能低估的。任何组织都需要确保对此类在线不当行为进行监控，无论是在内部还是通过专业公司进行的。以下是一些技巧和最佳实践，可帮助您控制在线声誉。

声誉管理策略

尽管道德在很大程度上发挥了作用，但这并不是全部。有许多声誉管理案例研究涉及主动行动，这归结为良好的沟通。在互联网上，我们可以将一句口头禅作为一般法律:

如果你不交流，你就不存在。

具有前瞻性的高管实施针对所有消费者接触点的声誉策略。如果他们的消费者去了那里，那么这个品牌就有了存在。在没有人听说过之前，我已经看到一个鲜为人知的论坛成长并恶化为一场全面的品牌危机。

监控所有通信渠道。控制他们。回应、参与、解决、支持。

如何删除网页

每隔一段时间，一家公司可能会发现它需要从互联网上删除一个网页。这可能是出于多种原因，但其中一些最常见的原因包括:

诽谤

假新闻

品牌滥用

竞争对手的高管目标

假冒产品

滥用商标或版权

删除网页不一定是一个简单或直接的过程; 除非很容易证明网页显然是虚假或诽谤性的，否则内容创建者通常可以引用言论自由法或类似的保护措施来保持它。然而，有许多途径可供发现自己受到攻击的企业和品牌使用。

基本上，确定是否可以删除站点需要检查许多不同的因素，以查看是否存在任何违规行为。这些因素可以包括:

土地法律

ISp使用条款

搜索引擎使用条款或质量指南

托管网站使用条款

还有先例可以查看内容作者的动机，意图和背景，看看他们是否对品牌有任何个人不满，可能会鼓励他们制造负面内容。如果确定存在违规行为或内容是诽谤性或诽谤性的，则公司可以通过法律选择迫使另一方删除该网站。

如何提交DMCA

如果公司确定发布在互联网上的内容侵犯了版权，则可以根据《数字千年版权法案》 (DMCA) 申请删除该内容。这被称为DMCA删除，它涉及向服务提供商 (可以是网络主机、搜索引擎或互联网服务提供商) 发送通知。在大多数服务提供商遵守之前，需要考虑几个法律因素，但是如果DMCA取消不起作用，该公司还有其他法律资源可以考虑。

建立并精心培养良好的在线声誉很重要。有时，这可能需要与搜索引擎和其他服务提供商一起采取法律行动，但是无法替代监视和维护在线上的活跃，积极的存在。

如何监控您的在线声誉

监控在线声誉不仅仅是每隔一段时间进行一次快速的Google搜索，以查看弹出的内容。有许多优秀的工具可以分析大量数据，以监控提及、客户的感知以及负面投诉和信息。订阅其中一个或几个工具可以帮助组织定期报告其在线声誉相关领域。

尽管有很多这样的工具可用，并且其中许多执行类似的功能，但这些功能是您使用的任何信誉良好的品牌监控软件都应具备的功能:

情绪分析: 使用AI来分析客户的感知以及情绪是积极还是消极的趋势

社交媒体监控: 监控社交媒体平台上的品牌提及

Google监控: 监控Google搜索结果

过滤: 多个选项来排序和过滤数据

黑名单和白名单网站: 检查是否某个网站因垃圾邮件而被列入黑名单

监控信息: 监控单个实体的提及

快速的Google搜索可以显示数十种此类工具，但有一个很好的列表。缩小所需的功能范围，并充分了解订阅在线声誉管理监控工具的原因，这是选择最适合您需求的工具的关键。

如何管理您在社交媒体上的声誉

在线监控的一个子集是社交媒体监控; 公司制定社交媒体策略并密切管理其各种个人资料尤为重要。社交媒体有可能建立良好的声誉，但也可能迅速恶化为公关噩梦。

有几种工具可供希望外包或自动化其社交媒体监控的公司使用。其中一些包括:

Radian6

品牌手表

融水嗡嗡声

SM2

Sysomos心跳

精确Mp社交

这些工具中的每一种都在定价和具体提供什么方面有所不同，但大多数都在几个社交媒体平台上提供某种关键词 “倾听” 功能，可以帮助品牌了解它是如何被讨论的。因为在任何一天都有数十亿条推文和帖子在互联网上飞来飞去，所以有专门的第三方服务来做繁重的工作是很有价值的。

许多大型组织都有专门的社交媒体团队来处理所有参与。这些团队发现制定工作流管理计划很有价值。从实际参与对话的人员到监督战略的经理，各种各样的团队成员都为整体成功做出了贡献。了解目标受众如何讨论品牌，合理定制方法并保持与品牌整体形象一致的沟通风格至关重要。对话应记录为连续性以及定期在整个公司中生成和共享的见解和报告，以帮助告知执行策略。

与网络仇恨者和巨魔打交道

在过去的十年中，任何关注社交媒体和新闻的公司都亲眼目睹了互联网暴民可能对企业造成的破坏。一个巨魔可以发布诽谤性帖子，然后开始在Twitter上流行，在公关团队做出反应之前，有一个暴民呼吁抵制和反弹。

如果一个品牌发现自己受制于暴民，那么它应该做的第一件事就是聘请专业人员来管理响应。在缺乏凝聚力的危机计划的情况下，任何形式的应对措施都容易使事情变得更糟，而不是更好。理想情况下，该公司已经拥有一家专业的声誉管理公司，并拥有与互联网暴民打交道的坚实计划。

如果有合法的投诉或问题是反弹的基础，那么公司在回应中解决该问题很重要。合法的抱怨者通常会得到适当的回应，但巨魔或仇恨者通常只是想制造麻烦，不会对任何回应感到满意。在任何回应中过滤掉这些合法的投诉是很重要的。当然，如果涉及诽谤或诽谤，声誉管理公司应迅速采取行动，删除内容或提起法律诉讼。

我可以起诉诽谤或诽谤吗？

由于互联网上的诽谤或诽谤而要求赔偿损失可能很棘手，但这是优先的。提起诉讼时，它有助于记录与诽谤发生的时间密切相关的明显收入损失，并且能够表现出破坏或诽谤的意图也很重要。如果一家公司能够清楚地证明这两个因素，那么起诉损害赔偿就更可行了。

在确定寻求多少损害赔偿时，能够显示每个客户带来的价值是至关重要的。了解这一点有助于确定由于在线诽谤而损失了多少潜在收入，以及如果客户由于诽谤内容而停止开展业务，则损失了多少实际收入。尽管有害在线行为的法律后果仍处于起步阶段，但法官和律师正在更加认真地对待诽谤指控。

这是你的名声

监控你的在线声誉不一定是一件苦差事，但它应该在品牌管理优先事项列表中占据重要位置。你的品牌是你的主要赚钱资产之一，需要在互联网丛林中捍卫。拥有清晰的策略来管理和修复它对于您的成功至关重要。归根结底，这是您的声誉，遵循这些提示将帮助您重新控制在线上的感知方式。